프리랜서 멘티가 조언을 구해왔습니다. 얼마 전 성공적으로 마친 프로젝트의 고객사가 추가 작업을 요청했는데, 뉘앙스가 ‘공짜로 해줄 수 없냐’는 것이었습니다. 이런 상황에서 어떻게 대처해야 할까요?
“그 고객이 공짜 덤을 요구했다니 기쁜 소식이네요!” 라고 저는 답했습니다.
멘티가 의아해하며 물었습니다. “그럼 그냥 공짜로 추가 작업 해줘도 될까요? 중요한 고객이라서요…”
“절대 안 되죠.” 라고 제가 단호히 답했습니다.
왜냐고요? 바로 ‘추가 매출을 올릴 수 있는 기회’가 왔기 때문입니다. 중요한 것은 이 고객에게 추가 작업은 가능하지만, 추가 금액이 청구된다는 점을 명확히 전달하는 것입니다.
행여나 고객에게 안 좋은 인상을 줄까 걱정하는데 멘티에게 다음과 같은 내용의 메시지를 보내보라고 권했습니다. (참고로 제가 쓴 메시지의 원본은 영문이라 아래는 번역본이지만, 의미는 동일합니다):
“물론 도와 드릴 수 있습니다! 추가 발생하는 비용은 ㅇㅇㅇ원 이니 참고해 주세요.”
결과는?
불과 5분도 지나지 않아 고객이 흔쾌히 OK를 했고, 멘티는 추가 매출을 일으켰습니다.
제 경험상 ‘공짜만’ 바라는 사람들은 절대 고객이 되는 일이 없습니다. ‘공짜’만 바라니까요.
‘공짜 덤’을 바라는 고객은 괜찮습니다. 다만 내가 어떻게 대처하는지에 따라, 과거의 고객으로 남을 수도 있고, 엄청난 추가 매출을 올려주는 ‘더 감사한 고객’이 될 수도 있습니다.